Un metodo di consiglio strutturato in 5 fasi e ben consolidato: accoglienza, ascolto attivo, argomentazione del prodotto, cross selling, saluto finale con feedback. Partiamo dall’accoglienza, che comporta apertura e ascolto del cliente
Le tecniche di vendita sono ormai ampiamente applicate da tutti coloro che devono consigliare prodotti al pubblico. In farmacia, però, la proposta del nutri-cosmetico deve essere sempre accompagnata anche dalla consulenza professionale. Per farlo al meglio, oltre a possedere valide competenze tecnico-scientifiche, è importante seguire un metodo di consiglio/vendita strutturato, per comunicare sicurezza e abilità, ma anche per favorire il sell-out. Il consiglio di due o più prodotti abbinati tra loro (cross-selling) deve essere percepito come “attenzione alle persone” e non come vendita forzata.
Infine, quando il farmacista prende in carico il cliente, non deve soltanto consigliare prodotti adatti alle sue esigenze, ma anche dare informazioni e raccomandazioni che generino bisogni d’acquisto e offrire servizi finalizzati al benessere e alla bellezza.
La disponibilità alla relazione d’aiuto
Nella fase di accoglienza è importante l’empatia che si crea nei primi istanti di contatto con il cliente. Questo vale in qualsiasi contesto relazionale: ciò che conta è come si comunica. Il contatto iniziale determina l’impressione che le persone hanno di chi le sta servendo e soprattutto fa scattare la fiducia nell’interlocutore. Molto spesso la scelta della farmacia avviene più per la relazione che si instaura che per un discorso di prossimità.
La disponibilità all’ascolto, all’aiuto e alla risoluzione dei problemi dei clienti viene percepita immediatamente e coinvolge emotivamente le persone, fidelizzandole. È uno stato d’animo, la consapevolezza che la professione del farmacista ha la missione di aiutare le persone a stare meglio, dal punto di vista della salute, del benessere e della bellezza e prevede non solo la vendita di prodotti, ma anche i consigli giusti e qualche minuto di tempo. Si deve comunicare affidabilità, apertura, benevolenza, comprensione, gentilezza e sensibilità. Come diceva Bill Gates: “Se vuoi avere successo, cerca di aiutare le persone più che puoi”.
Da non dimenticare, poi, che nella fase di accoglienza anche l’immagine del farmacista comunica professionalità: camice pulito, abbottonato, caduceo all’occhiello, badge, uso discreto del telefono cellulare, sguardo sempre rivolto al cliente/paziente. I farmacisti hanno spesso profili e stili molti diversi tra loro per età, sesso, esperienze, competenze, modo di fare, ma ciò che li deve accumunare è un certo rigore nell’atteggiamento, nell’abbigliamento e nell’acconciatura.
La disponibilità
Nella fase di accoglienza ciò che fa la differenza è la disponibilità nella relazione d’aiuto, uno stato d’animo che permette al farmacista di comunicare empatia e fidelizzare.
Stare a sentire i clienti
L’ascolto attivo è la capacità di entrare in sintonia con il cliente/paziente in maniera empatica, di comunicare, comprenderne il suo stato d’animo e sospendere qualsiasi giudizio nei suoi confronti. Un buon comunicatore parla per il 20% e ascolta per l’80%: non anticipa le risposte, evita di interrompere, dà segnali di ascolto e pone domande aperte.
Non bisogna avere fretta di proporre un prodotto: è importante prima ascoltare attentamente i clienti, sia quando acquistano prodotti nutri-cosmetici, sia quando chiedono una consulenza per risolvere un problema. È fondamentale che il farmacista sia in grado di comprendere la situazione psicologica, sanitaria e sociale dell’interlocutore, individuando possibili bisogni non espressi e suggerendo una routine nutri-cosmetica di sostegno. Una buona comunicazione deve saper valutare il contesto e tenere presenti anche le problematiche legate alle competenze dei clienti, in particolare il grado di “alfabetizzazione” relativa alla cura della persona.
Che cosa bisogna sempre fare nella fase di ascolto del cliente/paziente?
- Capire bene l’esigenza, per poter consigliare il prodotto giusto (domande aperte e check-up)
- Informarsi sui prodotti generalmente utilizzati, per saper orientare la proposta
- Valutare le aspettative di chi abbiamo di fronte.
Stare a sentire i clienti
È importante raccogliere le informazioni necessarie a elaborare un consiglio qualificato. Porre le giuste domande per capire: il problema, i prodotti usati, chi abbiamo davanti e le sue aspettative.
Chi domanda comanda. Le domande aperte e il check-up
Per una buona presa in carico del cliente/paziente, saper fare le domande giuste permette di comprendere il bisogno specifico, comunicare ascolto e comprensione, instaurare un rapporto personale, conquistando la sua fiducia. Le domande aperte sono precedute da: perché, come, cosa, descrivi, raccontami, dimmi, cosa ne pensi di? Non portano mai a un SÌ o a un NO. Per esempio: quanto” tira” la sua pelle la mattina? Quanti capelli perde al giorno? Raccontami qual è la tua routine cosmetica, come detergi la tua pelle? Che cosa usi per schiarire le macchie e per prevenire i segni dell’età? Chi fa domande guida la conversazione e orienta l’interlocutore sugli aspetti che ritiene utili al fine di trovare la soluzione corretta. Informarsi sui prodotti utilizzati è molto utile. Occorre considerare le preferenze del cliente perché sono fondamentali per la decisione d’acquisto e conoscere i prodotti d’uso abituale, soprattutto per orientarsi sulla fascia di prezzo. Se il cliente già consuma trattamenti di marche che la farmacia ha in assortimento, si deve chiedere come si trova? Se si trova bene, si rimane sulla stessa marca; se, invece, desidera cambiare, ci si rivolge a un brand che abbia lo stesso posizionamento o eventualmente di fascia più alta.
Chi comanda domanda
Nella fase di ascolto, porre sempre domande aperte (a cui non sia possibile rispondere con un sì o con un no) e osservare con cura pelle e capelli.
Mirroring o riformulazione
A questo punto entra in scena la cosiddetta riformulazione o mirroring, che non è altro che la ripetizione sintetica delle informazioni raccolte con le domande aperte e con l’osservazione della pelle e dei capelli. Serve a comunicare al cliente che si è capito il suo problema e ci si sta dando da fare per soddisfarlo. La comunicazione tra gli individui molto spesso è difficoltosa e nel momento in cui si è certi di condividere un problema scatta immediatamente la fiducia: “ha capito di che cosa ho bisogno”. Inoltre nei due secondi necessari per la riformulazione, il farmacista ha il tempo per riflettere sul prodotto giusto da proporre.
Il mirroring
È la ripetizione sintetica delle informazioni raccolte (“Se ho ben capito, lei ha… e vorrebbe…”). Comunica al cliente che si è compreso il suo problema e ci si sta adoperando pe risolverlo. Inoltre consente al farmacista di prendere tempo e riflettere sul prodotto da proporre.
